【Column】サービス品質の8割はファーストインプレッションとラストインプレッションで決まる

先日、妻にゆっくりとホテルステイを楽しんで欲しいと思い、４つ星ホテルに宿泊したのだが、ハードは素晴らしく、大変雰囲気はよかったのだが、スタッフの対応が悪く、しかもそれが受付時に発生したために最悪な気持ちでのステイとなってしまった。

ホテルのサービスにとって最も大切なのはファーストインプレッションとラストインプレッションである。

私が体験したようにファーストインプレッションがマイナスになると、そこからいかに素晴らしいサービスを提供しても、プラスマイナスゼロにはなっても、プラスに成ることはないというのが私の考えである。

その点において、受付を完全に機械式にしているアパホテルはわかっとるな〜〜という感想を持つ。ファーストインプレッションがマイナスになることがまずない。そしてリピーターが多いアパホテルにとって、手続きを機械でスムーズに手慣れてできることはスピーディーに処理したい人々にとって逆に最高のサービスと言える。

ラストインプレッションでは、ピークエンドの法則を心がけたい。これは１番最後に利用するサービスの品質が全体の印象を引き上げるという法則であり、サービス満足度及びリピート率を大きく左右させるのだ。

この法則に基づいて、成功しているのが北海道函館にある「ラビスタ函館ベイ」である。ここが力を入れたのが”朝食”。北海道の美味しい食材を使用した贅沢な料理の数々、自分で作る海鮮丼といったエンターテイメント性を付加し、とにかく朝食を豪華にすることで、リピート率を大幅にアップさせたのだ。

ファーストインプレッションとラストインプレッションに気をつけるのはホテルだけではなく、サービス業全般に言える。小売業や飲食業ではファーストインプレッションは買上率・客単価に大きく影響を与え、ラストインプレッションはリピート率に大きな影響を与える。

だから私はお客様をお迎えする言葉、送り出す言葉にも気を使う。
サービス業はファーストインプレッションとラストインプレッションだけ気をつけろと言っても過言ではないのである。